Cơ chế giải quyết khiếu nại và tranh chấp

I. Phạm vi áp dụng

Cơ chế này quy định việc tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại, tranh chấp phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ do Công ty Cổ phần Calibee cung cấp thông qua ứng dụng Calibee.

Cơ chế này áp dụng đối với khách hàng, nhân sự/cộng tác viên thực hiện dịch vụ, tài khoản quản trị nội bộ và các bên liên quan đến quá trình cung cấp, sử dụng dịch vụ thông qua ứng dụng Calibee.

II. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại, tranh chấp

• Calibee là đầu mối tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ được cung cấp thông qua ứng dụng.
• Calibee ưu tiên phương án thương lượng, hòa giải, xác minh khách quan và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên.
• Khách hàng và nhân sự/cộng tác viên thực hiện dịch vụ có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, khách quan và phối hợp với Calibee trong quá trình xác minh, xử lý vụ việc.
• Trường hợp vụ việc vượt quá phạm vi xử lý nội bộ, các bên có quyền gửi vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền, trọng tài hoặc tòa án theo quy định pháp luật.

III. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng hoặc nhân sự/cộng tác viên thực hiện dịch vụ có thể gửi khiếu nại, phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ thông qua các kênh chính thức sau:

• Hotline: 0931 316 988
• Email: hoidap@calibee.com
• Trung tâm hỗ trợ hoặc chức năng hỗ trợ trên ứng dụng Calibee
• Các kênh chính thức khác do Calibee công bố tại từng thời điểm

IV. Quy trình giải quyết khiếu nại, tranh chấp

1. Tiếp nhận khiếu nại.

   Khách hàng hoặc nhân sự/cộng tác viên gửi khiếu nại qua hotline, email, trung tâm hỗ trợ hoặc các kênh chính thức của Calibee. Nội dung cần có mã đơn hàng, thông tin liên hệ, mô tả vụ việc và bằng chứng nếu có.

2. Xác nhận tiếp nhận.

   Bộ phận Chăm sóc khách hàng/Ops của Calibee ghi nhận vụ việc, tạo hồ sơ xử lý và xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc.

3. Xác minh thông tin.

   Calibee kiểm tra lịch sử giao dịch, dữ liệu hệ thống, hình ảnh, tin nhắn, phản hồi của các bên và các thông tin liên quan để làm rõ nội dung khiếu nại.

4. Đề xuất phương án xử lý.

   Căn cứ vào kết quả xác minh và chính sách dịch vụ, Calibee đưa ra phương án xử lý phù hợp như giải thích, xin lỗi, đổi lịch, đổi nhân sự/cộng tác viên, hoàn tiền, bồi thường theo chính sách, áp dụng chế tài nội bộ hoặc biện pháp khắc phục khác.

5. Phản hồi kết quả.

   Calibee phản hồi kết quả xử lý cho bên khiếu nại trong tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin. Trường hợp vụ việc phức tạp, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 10 ngày làm việc và Calibee sẽ thông báo lý do cho bên khiếu nại.

6. Chuyển cơ quan có thẩm quyền nếu cần.

   Nếu tranh chấp vượt quá phạm vi xử lý nội bộ hoặc các bên không thống nhất với phương án của Calibee, các bên có quyền gửi vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền, trọng tài hoặc tòa án theo quy định pháp luật.

V. Các phương án xử lý có thể áp dụng

• Giải thích, hướng dẫn hoặc cung cấp thêm thông tin liên quan đến đơn hàng/dịch vụ.
• Hỗ trợ đổi lịch, đổi nhân sự/cộng tác viên hoặc điều phối lại nhân sự phù hợp.
• Hỗ trợ bảo hành, bảo trì, kiểm tra lại hoặc khắc phục sự cố nếu thuộc phạm vi chính sách dịch vụ.
• Hoàn tiền, bồi thường hoặc khấu trừ chi phí theo chính sách đã công bố và theo kết quả xác minh thực tế.
• Cảnh cáo, hạn chế, tạm khóa hoặc chấm dứt tài khoản vi phạm.
• Chuyển vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền trong trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc vượt quá phạm vi xử lý nội bộ.

VI. Trách nhiệm phối hợp của các bên

1. Trách nhiệm của Calibee

• Tiếp nhận, ghi nhận và xác minh khiếu nại theo quy trình công bố.
• Kiểm tra dữ liệu hệ thống, lịch sử giao dịch, phản hồi của các bên và các bằng chứng liên quan.
• Đưa ra phương án xử lý phù hợp trên cơ sở chính sách dịch vụ, quy chế hoạt động và quy định pháp luật.
• Bảo vệ thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của các bên trong quá trình xử lý khiếu nại.

2. Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ, khách quan liên quan đến vụ việc khiếu nại.
• Phối hợp với Calibee hoặc cơ quan có thẩm quyền trong quá trình xác minh, xử lý vụ việc.
• Không cung cấp, công bố thông tin sai lệch, không vu khống, không xúc phạm danh dự, uy tín của tổ chức/cá nhân.

3. Trách nhiệm của nhân sự/cộng tác viên thực hiện dịch vụ

• Phối hợp cung cấp thông tin, hình ảnh, ghi chú công việc hoặc giải trình khi Calibee yêu cầu.
• Tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, quy tắc ứng xử và chính sách xử lý khiếu nại của Calibee.
• Chịu trách nhiệm nội bộ với Calibee theo thỏa thuận hợp tác hoặc quy định nội bộ nếu vi phạm quy trình, tiêu chuẩn chất lượng hoặc quy định pháp luật.

VII. Thông tin liên hệ