苦情および紛争の解決手続

I. 適用範囲

II. 苦情・紛争解決の原則

• Calibeeは、アプリを通じて提供されるサービスに関するお客様の苦情を受け付け、処理する窓口となります。
• Calibeeは、協議、和解、客観的な事実確認、および各当事者の正当な権利の保護を優先します。
• お客様およびサービス実施スタッフは、真実かつ客観的な情報を提供し、確認・処理の過程においてCalibeeに協力する責任を負います。
• 案件が社内処理の範囲を超える場合、各当事者は法令に従い、権限を有する国家機関、仲裁機関または裁判所に案件を付託することができます。

III. 苦情受付窓口

• ホットライン: 0931 316 988
• メール: hoidap@calibee.com
• Calibeeアプリのサポートセンターまたはアプリ内サポート機能
• その他の公式窓口（Calibeeがその都度公表するもの）

IV. 苦情・紛争の処理手順

1. 苦情の受付。お客様またはスタッフが、ホットライン、メール、サポートセンターまたはCalibeeの公式窓口を通じて苦情を提出します。注文番号、連絡先、事案の説明および証拠（ある場合）を記載してください。
2. 受付の確認。Calibeeのカスタマーケア／オペレーション部門が事案を記録し、処理ファイルを作成のうえ、24営業時間以内に受付確認をいたします。
3. 事実確認。Calibeeは、取引履歴、システムデータ、画像、メッセージ、各当事者の回答その他の関連情報を確認し、苦情の内容を明確にします。
4. 処理案の提示。確認結果およびサービスポリシーに基づき、Calibeeは説明、謝罪、日程変更、担当者の変更、返金、ポリシーに基づく賠償、社内処分その他の是正措置など、適切な処理案を提示します。
5. 結果の回答。Calibeeは、必要な情報がすべて揃った日から最大05営業日以内に処理結果を申立人へ回答します。事案が複雑な場合、処理期間が延長されることがありますが、10営業日を超えることはなく、その理由を申立人へ通知します。
6. 必要に応じた権限機関への移送。紛争が社内処理の範囲を超える場合、または各当事者がCalibeeの処理案に合意しない場合、各当事者は法令に従い、権限を有する国家機関、仲裁機関または裁判所に案件を付託することができます。

V. 適用しうる処理方法

• 注文・サービスに関する説明、ご案内または追加情報の提供。
• 日程変更、担当者の変更または適切な人員の再手配のサポート。
• サービスポリシーの範囲内での保証対応、メンテナンス、再点検または不具合の是正。
• 公表済みのポリシーおよび実際の確認結果に基づく返金、賠償または費用の控除。
• 違反アカウントに対する警告、制限、一時停止または解約。
• 法令違反の疑いがある場合、または社内処理の範囲を超える場合における権限機関への移送。

VI. 各当事者の協力責任

1. Calibeeの責任

• 公表された手順に従い、苦情を受け付け、記録し、事実確認を行うこと。
• システムデータ、取引履歴、各当事者の回答および関連証拠を確認すること。
• サービスポリシー、運営規定および法令に基づき、適切な処理案を提示すること。
• 苦情処理の過程において、各当事者の個人情報および取引情報を保護すること。

2. お客様の責任

• 苦情に関する情報を、真実かつ完全、客観的に提供すること。
• 確認・処理の過程において、Calibeeまたは権限機関に協力すること。
• 虚偽の情報を提供・公表せず、誹謗中傷を行わず、組織・個人の名誉や信用を毀損しないこと。

3. サービス実施スタッフの責任

• Calibeeの求めに応じ、情報、画像、作業記録または説明を提供して協力すること。
• Calibeeの手順、品質基準、行動規範および苦情処理ポリシーを遵守すること。
• 手順、品質基準または法令に違反した場合、協力契約または社内規定に基づきCalibeeに対して責任を負うこと。

VII. お問い合わせ先